Aumentare la customer retention è una delle strategie più importanti per un’azienda, piccola o grande che sia.

Cosa significa esattamente? Perché è così importante lavorare in questa direzione?

Sai benissimo che oggi la maggioranza delle imprese continua a ragionare in termini di vendita effettuata, attuando una continua ricerca di nuovi clienti. Nell’affermare questo, mi riferisco indistintamente a tutte le imprese,sia a quelle della realtà tradizionale sia a quelle del nuovo mondo online.

Ebbene, credi sia una strategia profittevole focalizzarsi solo sull’acquisizione di nuovi clienti?

Tale obiettivo aziendale dev’essere anticipato da un altro quesito, molto più importante: abbiamo effettivamente già conquistato il nostro cliente?

Un cliente che fa il suo primo acquisto nel nostro negozio non è certo un cliente acquisito, è piuttosto un cliente che con la transazione ci ha dato una straordinaria opportunità.

Tu a questo punto hai una mission nei suoi confronti!

Ti ha scelto la prima volta, ma la seconda e tutte quelle future da chi dipendono? Da te, devi instaurare una connessione con lui.

Lo devi fare per non rendere quel primo acquisto una cosiddetta “vendita mordi e fuggi”, dobbiamo iniziare a costruire una relazione e non puntare al fatturato.

Come fare?

Il tuo obiettivo è mirare ad un rapporto basato sulla fiducia.

Devi conquistare il cliente, cioè far in modo che ci sia sempre un buon motivo per tornare: è la tua opportunità di creare un primo legame per rapportarsi.

Fallo sempre in maniera sincera e inizia a costruire una relazione; così le persone nel tempo si ricorderanno delle tue qualità come persona e sarà un punto per farle tornare.

Si perché come hai capito è una responsabilità che tu hai nel lungo periodo.

I tuoi clienti devono diventare i tuoi primi sostenitori e così facendo seguiranno te, i tuoi valori e quello che offri loro; insomma diventeranno i primi sponsor del tuo brand.

Questo significa fidelizzare attivamente. Non si tratta di una strategia, bensì di una filosofia. Un modo di concepire la tua attività. Proprio questo intendo con quella che gli americani chiamano “customer retention”.

Cito Jeff Bezos, CEO di Amazon, il quale dice:

Vediamo i nostri clienti come invitati ad una festa e noi siamo i padroni di casa

Questa frase mi è rimasta impressa nella mente da quando lavoravo in azienda, anzi, a dir la verità mi ha letteralmente illuminato poiché l’ho letta in un periodo in cui proprio non capivo perché i clienti all’epoca cambiavano spesso fornitore.

Immagina.

Inviti degli ospiti a cenare a casa tua e per l’occasione hai investito il tuo tempo per rendere tutto perfetto: la casa emana una fragranza particolare, hai preparato la tavola con un nuovo centrotavola. E i calici per il vino? Li utilizzi solamente per queste occasioni! Infatti hai scelto anche il tuo vino preferito e non vedi l’ora di farglielo assaggiare.

Aspetta.. hai fatto del tuo meglio per preparare un dolce vista l’occasione e infine hai acquistato delle buone grappe da servire al termine della cena, come colpo finale.

Insomma.. tutto è esattamente al suo posto come avevi immaginato.

E questo perché?

Per stupire il tuo ospite, per accoglierlo al meglio e farlo sentire a suo agio come fosse tranquillo e sicuro a casa propria. In questo modo la cena diventa qualcosa di bello e unico ricordare come un momento di serenità e condivisione.

In questa cena il tuo amico si sente coinvolto ed importante, infatti è un’occasione per rafforzare la relazione di amicizia che avete sviluppato negli ultimi tempi e che reciprocamente state costruendo.

Non volevo divagare, tuttavia credi che sia molto diverso il rapporto che devi sviluppare con il tuo cliente perché diventi il tuo primo fan?

Dunque, tornando a noi, la fidelizzazione attiva del cliente è quel processo di relazione che lega la persona a te, al tuo brand, facendolo affezionare grazie alla relazione di fiducia reciproca che state costruendo.

E come faccio a fidelizzare il cliente?

Ottima domanda, ti ringrazio e ne parlo più approfonditamente in questo articolo.

Continuiamo e capiamo assieme perché la customer retention è così fondamentale.

Dunque, adesso è chiaro che il nostro obiettivo è instaurare una relazione stabile nel lungo periodo, ma non possiamo farlo utilizzando solamente promesse ed offerte; queste strategie sono sicuramente utili ma come diceva il mio buon professore con il quale sono pienamente d’accordo, possiamo definirli “specchietti per allodole”.

I nostri mezzi devono essere valori reali, umani e condivisibili, solo così potremo giovare dei vantaggi reali, tangibili e davvero sorprendenti nel processo di fidelizzazione.

Ti porto subito un esempio.

Una sera d’estate, desideroso di una pausa, mi reco al bar che sono solito frequentare ed ordino il mio amato caffè shakerato. Mentre me lo gusto a piccoli sorsi, rifletto: ma perché mi fermo sempre nel solito bar a bere il caffè?

Faccio alcune considerazioni fra me e me, e mi rendo conto che vicino a casa mia ce ne sono altri quattro e fra tutti questo non è il più vicino, non è il più economico, e dal mio punto di vista non è nemmeno il più carino, eppure mi fermo sempre qui.

Sembra strano anche a te, vero?

Capita a tutti di fermarsi per qualche motivo in un posto piuttosto che nell’altro, infatti pensavo di aver acquisito semplicemente una piacevole abitudine. Ma da quel giorno ho iniziato ad osservare e fare attenzione per trovare una risposta a tale quesito.

Un giorno ho notato una cosa, ogni volta che arrivavo in quel bar, scambiavo con piacere quattro chiacchiere con il barista e parlavamo un po’ di tutto ma ad un certo punto arrivava la fatidica domanda: “Vinciamo domenica?”

Ti dico la verità..

..di questi tempi la risposta non è facile, poiché ci accomuna la passione per il calcio ed i colori rossoneri, quindi è un terno al lotto.

Tuttavia non è il risultato della partita la cosa importante, anzi.

Ciò che conta è la domanda o meglio ancora come il barista, per puro caso o per bravura, con due semplici chiacchiere lasciava in me quel “plus” nella relazione.

“Wow, caspita!” ho pensato tra me e me. Ok non ho detto “caspita”, ho detto altro.

Inconsapevolmente cercavo in quella chiacchierata qualcosa che per me valeva tanto e proprio questo fatto mi faceva tornare sempre in quel posto.

Pensando a questa piccola azione, così banale ma cosi umana ed incredibilmente efficace, ho pensato: ecco quel che rappresenta il potere della fidelizzazione attiva.

Devi essere consapevole dei frutti che comporta.

Infatti le società che studiano il mercato, come Nielsen, hanno fornito i seguenti risultati a tal proposito:

• fidelizzare un cliente abituale costa 7 volte in meno rispetto al costo di dover acquisirne uno nuovo;

• il cliente fidelizzato acquista il 25% in più presso l’azienda che ha un programma fedeltà;

• i clienti soddisfatti consigliano l’azienda mediamente ad altre 3 persone;

• l’83% dei possessori di carte clienti cambiano i loro comportamenti d’acquisto prendendo attivamente parte ai programmi fedeltà;

Dunque se da un lato acquisire nuovi clienti è la regola di ogni business, dall’altra fidelizzare in maniera intelligente è ciò che riesce a rendere costante nel tempo il proprio successo.

Quindi è evidente che non possiamo focalizzarci solamente sui nuovi clienti, bensì investire tempo e risorse nel costruire relazione con i nostri utenti e possibili clienti. Se facciamo diventare questo una piacevole abitudine i clienti diventeranno i nostri primi fan e il nostro brand si svilupperà in maniera sana e positiva.

Sono certo che sei qui perché ami in qualche modo quello che fai, inoltre sono sicuro che ami la tua azienda e i tuoi clienti, dunque costruisci assieme a loro una relazione di fiducia.

“Le imprese eccezionali creano clienti deliziati, creano dei fan”

Così scrive Philip Kotler nel suo libro “Marketing dalla A alla Z. Gli 80 concetti indispensabili per ogni manager”.

Se il padre del marketing dice questo, allora seguiamolo.

See you soon,

Nicolò

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