Conosci i tuoi clienti?

Le informazioni di cui disponi, le tieni tutte a mente o hai un database?

Con il tempo hai sperimentato diversi strumenti per comunicare con i tuoi clienti, alcuni si sono rivelati utili altri invece sono stati solo un dispendio di soldi ed energia.

Oggi le aziende, alcune già da un po’ mentre altre a scopo ritardato, stanno sperimentando i Social Network.

Purtroppo nella maggior parte dei casi che si tratti di comunicazione offline o online spesso il risultato è qualitativamente al di sotto delle aspettative.

Questo accade in particolar modo con i canali social a causa di false convinzioni rispetto al loro utilizzo.

Molti imprenditori utilizzano già social nella vita privata, per questo credono che il loro uso a livello professionale sia altrettanto facile. Ed è qui che scatta la famosa frase “ci pensa mio cugino!”

Al fenomeno di cuginanza si aggiunge la mera convinzione che la comunicazione online, oltre ad un investimento di tempo non richieda un grande sforzo economico.

Tutto ciò è stato enfatizzato dall’emergenza covid-19. Il lockdown ha obbligato tutte le imprese a trovare strumenti alternativi per tenersi in contatto con i propri clienti e i Social Network si sono dimostrati la via più semplice ed immediata.

Effettivamente sono tutte cose che stai già mettendo in pratica, quindi molto bene.

Ma.. ti devo dare una brutta notizia.

La comunicazione anche quella tramite i Social deve essere studiata, programmata e organizzata ad hoc in base alla tua azienda e ai tuoi clienti.

Se principi e valori della tua azienda li conosci bene (almeno cosi dovrebbe essere), devi fare lo stesso con la tua clientela.

In che modo?

Nello stesso identico modo attuato da Mark Zuckerberg con i suoi clienti, cioè noi.

Tramite la profilazione degli utenti.

Cosa intendo?

Ricordi quando ti sei iscritto a Facebook? Hai inserito una serie di dati personali e hai dato il consenso ad utilizzare quelle informazioni.

Da qui il caro Mark ha iniziato a conoscerti, seguirti e osservare i tuoi comportamenti social.

Poi tu hai iniziato a postare foto, pubblicare frasi e pensieri, commentare le cose di maggior interesse e seguire pagine inerenti ad argomenti per te coinvolgenti.

Tutto ciò ha contribuito ad ampliare il database di Facebook.

In questo modo il caro Mark, conoscendoti sempre di più, può organizzare la comunicazione a te diretta.

Ti porto subito un esempio.

Sono un allenatore di calcio a 5 ed utilizzo Facebook anche per questa mia passione; quindi sono iscritto a dei gruppi che trattano di questo argomento, visualizzo settimanalmente le loro pagine, posto foto della mia squadra o vengo taggato dalla società sportiva di cui faccio parte.

In base a questo ricevo sponsorizzazioni riguardanti l’acquisto di materiale tecnico, inserzioni di siti esterni per abbonarsi ed avere accesso a contenuti tecnico tattici e messaggi privati da altri utenti interessati a questo modo per scambiarsi idee ed opinioni tra allenatori.

Ora..

Prova a pensare quanti possiedono un profilo Facebook, Instagram o Whatsapp.

Prova ad immaginare quante informazioni ciascuno ha reso note, consapevolmente o meno.

Prova a riflettere quanto ci conosce bene Mark Zuckerberg grazie ai dati raccolti fino ad oggi.

Ti assicuro che ci conosce in maniera più approfonditamente rispetto al bar sotto casa dove ci rechiamo a bere il caffè ogni mattina.

C’è qualcosa che non va, non credi?

È come se avessimo più fiducia nel caro Mark che non conosciamo rispetto al barista con il quale ogni giorno scambiamo due chiacchiere.

Questo vale anche per la tua azienda.

So che conosci i tuoi clienti, ma non puoi tenere tutto in testa.

Attuare un programma di profilazione utenti, significa, semplificando, raccogliere informazioni.

Infatti si tratta di un processo che stai già mettendo in atto.

La differenza sostanziale consiste nella schedulazione di tali dati.

Creare un CRM (Customer Relationship Management) vuol dire costruire un gestionale in cui organizzare le informazioni dei clienti.

Questo ci serve per capire meglio le loro esigenze ed interessi e comunicare con loro in modo più efficace.

Cosi facendo scateniamo una reazione a catena:

• miglioriamo l’esperienza utente,

• rafforziamo la relazione con il cliente la quale assume un valore aggiunto,

• consolidiamo il processo di fidelizzazione.

Proviamo a ragionare assieme.

Hai dieci dipendenti ed ognuno di loro ha un informazione su Luca, un tuo cliente.

Cosa succede se tutte queste informazioni vengono condivise riportandole in un CRM?

Ogni tuo dipendente non ha più solo un’informazione bensì dieci.

Quindi il risultato della condivisione dei dati con tutto il team è il miglioramento della comunicazione con Luca e di conseguenza puoi godere dei benefici sopra elencati.

Perciò hai chiara l’importanza del creare un database tieni presente però che la profilazione clienti è un processo che chiede costanza ed eticità.

Questa te la racconto.

Ecco come il dentista mi ha stupito.

È arrivato il momento anche quest’anno della pulizia dei denti, quindi ho chiamato lo studio dentistico.

Devi sapere che ho cambiato dentista poco più di un anno fa perché quello di fiducia ha deciso di andare di andare in pensione.

Mi sono trovato subito bene tuttavia ci siamo visti solo una volta.

Quando ho chiamato per fissare un appuntamento, mi ha sorpreso il fatto che dicendo semplicemente il mio nome lui si è ricordato di me.

Com’è possibile?

“Con tutti i clienti che ha, figurati se si ricorda di me”.

Invece si era appuntato tutto, la data della prima visita, l’esito di tale visita, tutte le volte che ci eravamo sentiti al telefono e ciò che ci eravamo detti.

È stata una bella sensazione. Mi sono sentito importante e coinvolto. Ho percepito tutta l’attenzione riposta nel voler costruire le basi di una relazione di fiducia e duratura nel lungo periodo.

Considera però che tutto ciò è stato reso possibile dall’impegno e dalla costanza del dentista nell’avere cura dei suoi clienti profilandoli.

Dunque la profilazione utenti è uno degli elementi fondamentali per la tua impresa.

Hai capito che in questo modo puoi segmentare la tua comunicazione rendendola mirata e coerente rispetto alle informazioni raccolte.

Ti tieni ancora in testa i dati dei clienti oppure li stai organizzando?

Ricordati che sono fonti preziose da condividere con il team.

Fammi sapere come decidi di procedere e non esitare a contattarmi per un confronto.

Ci sentiamo presto.

Good Luck my friend

Nicolò Gasparetto