Ti è mai capitato di pensare che il post vendita non sia importante?

Negli ultimi tempi mi sono reso conto che il processo di gestione clienti in alcune aziende sia davvero laborioso, mentre sarebbe cosa saggia renderlo veloce e snello.

Mi ricordo bene un episodio presso un’azienda del territorio; preferisco non citarne il nome, non credo sia corretto, anche perché il focus è la gestione del cliente da parte di questa.

Tutti compiamo gli anni una volta l’anno e la scorsa settimana è stato il turno di mio fratello.

Vive da solo da meno di un anno e gli mancano alcuni dettagli per arredare casa, quindi ho colto l’occasione per fargli un regalo ad hoc.

Più volte mi ha raccontato che alla sera prima di addormentarsi, fatica a leggere poiché non ha un abat jour e quindi è costretto ad usare il flash dello smartphone.

Francamente non so come faccia; se metti a confronto la praticità di avere una apposita luce, non c’è proprio partita.

Non credi sia un ottimo pensiero per il compleanno?

Sarà perché adoro leggere, ma a me questa idea piace molto.

Desideravo andarci con Vanessa e mia madre e l’unico giorno utile per tutti era sabato. Il tempo non era dei migliori, quindi la combinazione weekend e meteo nuvoloso significava solo una cosa: tutti a fare shopping.

Infatti quando siamo arrivati, nonostante la grandezza del parcheggio, era tutto pieno.

Nessun problema, con proverbiale fortuna troviamo un posto libero, si è liberato per me 😉 Dicono che sia sempre fortunato.

Era molto tempo che non entravo in questo negozio e avendo l’abitudine di comprare pressoché tutto online ero disorientato, comunque entriamo e ci dirigiamo al reparto illuminazione.

Si tratta di un negozio molto grande che vende tantissime tipologie di articoli e prodotti quindi camminiamo qualche minuto per arrivarci, dopodiché iniziamo a guardare in giro e dare un’occhiata se troviamo quello che più ci piace.

Non sono per niente un esperto di illuminazione, ma con me c’era Vanessa che è una designer d’interni, molto brava nel suo lavoro, per il quale collabora anche con aziende d’illuminotecnica, quindi ho pensato: “sono su una botte di ferro”.

C’eravamo fatti un’idea e per non investire altro tempo nel guardare, decidiamo di chiedere ad un commesso qualche informazione.

Per prima cosa abbiamo spiegato cosa volevamo acquistare e abbiamo identificato in maniera dettagliata la tipologia di prodotto, nonostante questo il venditore ci ha fatto vedere una quantità di prodotti davvero interminabile.

“Ma quanti ce ne sono? Innumerevoli, davvero tantissimi!”

Ad un certo punto ci è caduto l’occhio su uno in particolare. Le sue caratteristiche funzionali e il design erano perfetti per mio fratello: un’applique da parete, con faretto direzionabile e luce dimmerabile, elementi ideali per la lettura.

Perfetto, tutti e tre siamo d’accordo e siamo andati alla cassa, per poi avviarci verso casa soddisfatti del regalo.

Adoro festeggiare i compleanni e il mercoledì successivo all’acquisto ho organizzato una cena insieme alla famiglia per poter dare la sorpresa a Francesco, mio fratello.

Una piacevole serata, quanto si ride e si scherza in famiglia è sempre bello, non credi?

Era il momento di scartare il regalo, ma appena lo ha aperto ci siamo accorti di una cosa ed ho esclamato: ”Non è possibile! Oddio no, la lampada è rotta”.

La plastica su cui poggiavano i led era completamente storta: in un lato i led erano staccati di quasi un centimetro.

Ce ne siamo accorti con un po’ di dispiacere, anche perché il regalo è stato azzeccatissimo e gli è piaciuto davvero molto. Quindi mi ha lasciato la lampada per sentire il servizio clienti l’indomani.

Ti è mai successo?

Sai anche te che quando fai delle sorprese la cosa bella è che tutto riesca alla perfezione.

Aspetta, perché qui inizia “il bello”, se si può dire così.

Comunque sono cose che possono accadere, ero solamente un po’ dispiaciuto e un po’ seccato perché inevitabilmente avrei dovuto percorrere mezz’ora di strada in auto per andare al negozio e altrettanto per tornare.

Insomma investire un’ora, sapendo quanto sia importante il tempo al giorno d’oggi e considerando tutte le cose che dobbiamo fare in una giornata, mi seccava.

Dunque il giorno seguente ho consultato il sito del negozio e non trovando alcuna informazione utile se non un misero numero di telefono, appena ho avuto modo ho contattato il servizio clienti con lo scontrino a portata di mano.

Mi rispondono in maniera cortese, racconto l’avvenuto e chiedo gentilmente di poterlo sostituire.

Mi chiede uno dei codici indicati nello scontrino e ne verifica la corrispondenza con quello nel suo computer lasciandomi in attesa.

Dopo poco la ragazza del customer care mi dice che questa tipologia di prodotto non rientra nei suoi compiti e mi passa il reparto relativo all’assistenza di quell’articolo.

Quando risponde il reparto desiderato spiego nuovamente la dinamica dell’acquisto e la mia necessità di sostituire il pezzo, dando nuovamente il codice della lampada.

Il ragazzo con cui sono al telefono consulta il gestionale e inizialmente, dopo un attimo di esitazione, afferma che non hanno altri pezzi in magazzino aggiungendo che non sa se ne arriveranno altri.

Si, sai benissimo dove stanno andando i miei pensieri, e che cavolo!

Poco dopo decide di approfondire e mentre sono al telefono sento che chiede ad alta voce al collega di verificare se il pezzo con il codice della lampada è esposto.

Attendo un attimo in linea e qualche minuto dopo eccolo! È rimasto quello in esposizione!

Perfetto! Gli dico di bloccarlo subito e di metterlo da parte, in modo tale da venirlo a sostituire il giorno successivo. Spontaneamente, senza che mi venga chiesto, inizio a lasciare i miei dati.

Il ragazzo del servizio clienti mi interrompe dicendomi che non servono i miei dati (e come fa a sapere che sono io?), tuttavia mi promette che terrà da parte il pezzo e poi termina la chiamata buttando giù il telefono senza nemmeno salutare.

Il suo saluto consiste nel mettermi giù il telefono? Posso capire che è impegnato a svolgere il suo lavoro, comunque sia dopo essere stato rimbalzato da una persona all’altra, come potevo sentirmi?

Beh, sappi che il mio stato d’animo oscillava tra l’arrabbiato e l’incredulo. Ero impalato e senza parole.

Aspetta, non è finita, adesso arriva la parte più bella.

Avevo la lampada messa da parte, quindi avevo ottenuto il mio risultato, seppur con molta fatica.

Il giorno successivo, dopo 30 minuti di viaggio, finalmente sono arrivato al negozio.

Entro e all’ingresso trovo subito il banco dell’assistenza clienti, wow!

Resto positivamente stupito in quanto ritengo la cosa un ottimo plus.

Ci sono due addetti, entrambi impegnati a risolvere delle problematiche di altri clienti.

I due commessi sembravano avere circa quarant’anni, mentre i clienti erano due persone che, a mio parere, superavano la sessantina d’anni.

Le conversazioni sembrano avere toni abbastanza accesi, così alti che era davvero impossibile ignorarli.

I due confronti trattavano la stessa tematica: i due acquirenti volevano sapere perché i rispettivi smartphone, già datati da qualche anno, avessero la memoria piena.

Ho avuto la chiara impressione che il confronto stesse avvenendo fra generazioni diverse, che hanno avuto un approccio alla tecnologia in modi e momenti di vita totalmente differenti.

Dunque il problema sembrava essere di natura comunicativa; il primo di quella mattinata.

Dopo dieci minuti di attesa, ho iniziato ad innervosirmi, ma finalmente arriva il mio turno.

Vado diritto al sodo, mostro lo scontrino, la lampada e spiego loro tutta la situazione.

Trattandosi di un articolo specifico di un settore del negozio, l’addetto alle vendite mi indica una seconda assistenza per risolvere la questione.

“Non ci credo! È un difetto delle grandi imprese avere così poca considerazione del cliente?!” eppure se penso ad Amazon mette al centro i propri utenti.

Seguo le indicazioni appena ricevute e una volta arrivato spiego nuovamente la situazione aggiungendo che mi hanno indirizzato qui i colleghi del servizio clienti all’ingresso.

Le ragazze dell’assistenza verificano nuovamente il codice articolo, aprono la pratica e mi consegnano un documento da presentare al reparto illuminazione, cioè quello in cui ho effettuato l’acquisto.

Credo che il tempo sia una risorsa importantissima e quindi non mi innervosisco essendo ben organizzato, ma in questo caso mi permetti di dire: “quanto laborioso è questo servizio clienti?”

Arrivo al reparto dopo aver chiamato, fermato il pezzo da sostituire, chiesto ad un primo servizio clienti, chiesto ad un secondo punto assistenza e aperto la segnalazione.

Ho con me non solo lo scontrino, la lampada da sostituire, il documento che mi ha rilasciato il secondo servizio assistenza, ma anche un po’ di frustrazione.

Per la terza volta spiego la situazione.

Fortunatamente i ragazzi del reparto si ricordano della chiamata, tuttavia non mi hanno ancora preparato il pezzo che, ribadisco, era l’ultimo e senza riordino, dunque probabilmente fuori produzione.

Quindi con una settimana di preavviso, la lampada era ancora esposta.

Adesso francamene dimmi tu come posso stare calmo?

Inutile dire che cresceva in me un sentimento che oscillava fra la collera e la disperazione.

Ho davvero dovuto attingere a tutte le mie energie per restare tranquillo.

Resto in attesa altri 15 minuti, il tempo di smontaggio e imballaggio della lampada in esposizione. Una volta consegnatami, vengo rimandato al primo punto assistenza con il documento della pratica firmato.

Una burocrazia infinita.

Questo servizio di post vendita non ti sembra una presa per i fondelli?

Dunque, sono tornato al servizio d’assistenza, dove hanno semplicemente ritirato il documento.

Per fortuna non mi hanno chiesto un feedback sulla procedura di customer care.

Dopo questa Odissea durata più di due ore, sono tornato a casa vincitore. Avevo la lampada sostituita e il regalo finalmente pronto ad essere consegnato e utilizzato.

Analizziamo assieme la cosa.

Mettiti nei panni del cliente: se il tuo negozio e il tuo servizio clienti in post vendita funziona in questo modo, cosa ti viene da pensare della tua stessa azienda?

Questa è una cosa che ricorderò sempre, quando una vecchia conoscenza, un imprenditore della zona, mi disse che il motivo per cui la sua azienda è nel mercato dal 1978 sono i clienti.

Il suo focus e quindi quello della sua attività è sempre stato il cliente: questo si traduce non come attenzione alle modalità di vendita del prodotto per ottenere fatturato, bensì la vendita intesa come collaborazione costante con il cliente.

Questa testimonianza rende chiara la ricchezza aziendale che devi ottenere dal rendere partecipe il cliente nella definizione del prodotto.

L’azienda e i suoi dipendenti, grazie ai feedback dei propri utenti, creano, migliorano e sviluppano costantemente l’articolo di vendita.

La soddisfazione della clientela comporta l’aumento di fatturato, l’incremento dei dipendenti, il conseguente sviluppo dell’azienda che può quindi permettere il benestare di molte famiglie.

La gratitudine del cliente dev’essere ricercata durante tutto il ciclo esperienziale della life time value, quindi non solo nella fase di vendita del prodotto, ma anche in quella di post vendita.

Te lo dico con il cuore, abbandona il metodo di vendita “mordi e fuggi” in cui l’acquisto è un momento fuggente e rendi quest’ultimo un percorso, un confronto, un’esperienza continua.

In questo modo fai del bene ai tuoi clienti, alla tua azienda e a te.

Tieni sempre a mente che il passaparola è la migliore (o peggiore) pubblicità, dunque mettendo al centro la persona-cliente poi come parlerà di te e della tua attività?

Se viene soddisfatto dell’esperienza fatta presso la tua azienda, allora ne parla bene e ciò comporta l’arrivo di nuovi clienti.

Ragioniamo su questa semplice domanda:

Secondo te, la mia esperienza d’acquisto presso quel negozio, la prossima volta influenzerà la mia scelta?

Inevitabilmente si perché ogni esperienza, sia essa negativa com’è successo a me o positiva, diventa bagaglio per le scelte future.

Quindi, indipendentemente da quanto è grande la tua azienda, metti al centro del tuo business i tuoi clienti, crea con loro un dialogo, costruisci una relazione, fai in modo che diventino dei veri fan e che ti sponsorizzino in prima persona.

Non è facile, sono d’accordo tuttavia è semplice.

Devi pensare in una logica di medio/lungo periodo per la tua azienda, persegui un obiettivo a lungo termine e questo, anche se ti costerà fatica nel breve termine, premierà te e il tuo business.

Tu come coinvolgi i tuoi clienti in azienda?

Good Luck

Nicolò