Secondo te, vivi online oppure offline?

Io, te, loro, siamo tutti phygital!

Che tu lo voglia o meno il nostro mondo è phygital.

Cos’è il Phygital?

Si intende l’uso della tecnologia per costruire un ponte fra il mondo fisico e digitale.

Questo è sempre più evidente in un mondo contraddistinto dal continuo interscambio tra esperienza online e offline.

Il filosofo Luciano Floridi ha coniato il concetto di onlife per descrivere questo fenomeno.

Come sai anche tu, questo influenza anche il mercato, ciò comporta che oggi l’esperienza del potenziale cliente dev’essere integrata, creando più punti contatto tra azienda e utente.

Come siamo arrivati fin qua?

L’evoluzione del mondo ha portato con sé prima internet e poi lo smartphone, dove con un semplice click siamo tutti interconnessi.

Dunque oggi hai la consapevolezza che il tuo cliente è sempre connesso alla rete, non credi?

Oggi c’è un rapporto sempre più stretto con la tecnologia e, grazie ad essa, si riesce ad abitare contemporaneamente in due “mondi”, quello offline e quello online.

Questo è il Phygital. Sono stati identificati tre tratti distintivi:

– Immediatezza,

si intende la possibilità di garantire che le cose accadano in quel preciso momento;

– Immersione,

cercare di rendere l’utente parte integrante dell’esperienza;

– Interazione,

cioè generare uno scambio, una comunicazione dove è necessaria interazione per attivare la parte più fisica ed emotiva del processo d’acquisto.

I primi esempi di Phygital si sono verificati nelle grandi aziende ormai diverso tempo fa, qui te ne cito alcune:

Tesco, che già nel 2013 ha riprodotto gli scaffali di un supermercato sui treni dei pendolari offrendo la possibilità di scegliere i prodotti da acquistare tramite la scansione di un QR Code e poi avere la spesa consegnata a domicilio.

Kentucky Fried Chicken, nei suoi stabilimenti in Cina, attraverso il riconoscimento facciale e l’intelligenza artificiale, servono i clienti e offrono loro offerte speciali. Così il cliente può effettuare un ordine e pagare semplicemente guardando lo schermo intelligente.

Amazon Go, attivo dal 2018, è il supermercato fisico senza cassa, cassiere e persone.

Il sistema di intelligenza artificiale basato sul machine learning riesce ad identificare la tua spesa presentandoti il resoconto e l’addebito direttamente sull’app.

Quindi phygital è il risultato di una mescolanza fra questi due mondi, i quali entrambi portano con sé i loro vantaggi:

Acquisto offline

Nell’acquisto offline ci sono due elementi di forza da sfruttare:

– l’esperienza d’acquisto data dalla possibilità di utilizzare più di un senso assieme che porta a coinvolgere l’utente a 360 gradi.

– la possibilità di avere un contatto diretto con una persona fisica, ovvero l’insostituibile interazione umana.

Acquisto online

Sicuramente anche l’online ha i suoi vantaggi. Fra questi i più importanti sono:

– la possibilità di risparmiare tempo poiché con due click puoi fare un acquisto con consegna direttamente a casa.

– la possibilità di fare ricerche approfondite e documentarsi prima di effettuare un acquisto in maniera tale da capire al meglio se quel prodotto/servizio è quello giusto per te.

L’esplosione forzata della rete fra social, ricerche ed e-commerce nel 2020 ha fatto scoprire tante potenzialità dell’online che prima erano ancora troppo nebulose.

Di una cosa sono certo: uno non esclude l’altro, anzi sono complementari.

Infatti, paradossalmente a quanto senti dire dai più, l’esplosione digitale dà una nuova verve alle imprese fisiche.

Questo proprio perché il mondo è phygital, quindi un’intersezione in cui coesistono assieme.

Non pensare che sia solo per grandi multinazionali, sono proprio loro che stanno cercando di imitare le piccole/medie imprese e sempre di più agiscono nel locale.

Lo straordinario vantaggio di questo mondo ibrido, dunque, è poter vivere un’esperienza d’acquisto ancor più amplificata.

Alcune strategie adottate nell’onlife sono:

– Click & Collect,

in cui l’utente compra e paga online ma decide di ritirare la merce in negozio per diversi motivi o in altri punti di ritiro predisposti a questo fine (risparmiare sulle spese di spedizione, non dover aspettare il corriere, essere sicuro che la merce arrivi, etc.);

–Try & Buy (o showrooming),

la pratica di provare nei negozi offline per poi acquistare online è sempre più diffusa per tutte le categorie merceologiche, poiché unisce il vantaggio di poter toccare con mano senza impegno al risparmio offerto dalla maggior parte dei negozi online;

– ROPO (Research Online Purchase Offline),

ovvero il contrario dello showrooming, in cui l’utente si informa online riguardo a un determinato prodotto e, una volta deciso cosa acquistare, va in un negozio fisico per portare a termine la transazione.

Dunque in un mondo dove anche le pmi diventano onlife è importante aumentare i touch point, cioè avere più punti di contatto verso gli utenti in diverse piattaforme, siano essi online o offline.

Ecco di seguito due esempi di come in maniera semplice anche le PMI diventano Phygital:

Cantine.wine, un’azienda che ti permette di fare la tua esperienza di degustazione direttamente dal tuo divano tramite un tour guidato online e le bottiglie spedite a casa.

Birrificio Alveria, una piccola realtà nata a Siracusa che è passata da una vendita esclusivamente locale ad una vendita in tutta Italia grazie l’online, prima tramite social e whatsapp ed oggi tramite un e-commerce.

Siamo immersi da tempo in questo ambiente ibrido, ma solo ora stiamo cercando di sfruttarlo al meglio.

L’utente si è evoluto, ricercando delle vere esperienza d’acquisto coinvolgenti, interazionali ed appassionanti.

Devi rispondere a questa ricerca intraprendendo la strada del mondo phygital, creando un messaggio che accompagni l’utente nel suo viaggio onlife, migliorando così la customer experience.

Tu a che mondo appartieni?

A presto, Nicolò

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